« Tu vois, le monde se divise en deux catégories, … ». Cette acception se vérifie aussi concernant l’organisation du pôle Ops au sein d’exolis. Il y a ceux qui gèrent les demandes d’assistance et de support et il y a ceux qui traitent les tâches liées à la mise en place, les mises à jour et le maintien des environnements de production et de tests de nos clients.
Organisation du pole Opérationnel
Le pôle Opérationnel (Ops) est en effet organisé autour de 2 grands axes de support : le support dans le cadre d’un flux « Run » et le support dans un flux « Projet ».
Lorsque la solution exolis est prête à être déployée chez nos clients, suite à la livraison du projet, elle est installée sur des serveurs créés au sein d’environnements cloisonnés les uns des autres. Ce cloisonnement, largement utilisé dans le domaine des technologies Internet (IT), se réparti en 3 environnements :
- Environnement de tests : permet de faire les différents tests avant la mise en production finale (tests de montées de version, tests de montées en charge, tests unitaires, etc.).
- Environnement de préproduction : jumeau de la production au niveau des caractéristiques matérielles et logicielles, il permet de tester la solution dans les mêmes conditions que l’environnement de production.
- Environnement de production : permet de rendre le service réellement disponible, c’est l’environnement qui délivre en temps réel la solution aux utilisateurs finaux.
Le support « Run » est un processus de support IT relativement classique qui entre en jeu dès lors que la solution est déployée chez nos clients.
Il nous permet d’organiser notre service d’assistance et de support afin de résoudre les problèmes ou les demandes remontés par nos clients dans leurs environnements (de tests, préproduction ou production « run », c’est-à-dire post-livraison du projet.
Tout service d’assistance et de support est classiquement organisé autour de 3 niveaux, en fonction de la complexité de la demande ou du problème rencontré :
- Niveau 1 (N1) : accompagnement des utilisateurs, premier diagnostic pour effectuer une résolution rapide.
- Niveau 2 (N2) : traitement des problèmes à l’origine des incidents et apport de solutions via une expertise technique plus approfondie que le premier niveau.
- Niveau 3 (N3) : expertise par domaines de compétences et résolution des cas plus critiques
En tant qu’éditeur de logiciels, exolis assure un support de niveau 3. Nous proposons également d’assurer un support fonctionnel de niveau 2 pour toutes les fonctionnalités pour lesquelles nos clients n’ont pas été formés.
Les différents processus de supports
exemple de processus support
Le processus de support en mode « Run » est constitué des étapes suivantes :
- La réception de la demande via un formulaire dédié en ligne ou la boite mail du Support.
- L’identification du problème et catégorisation selon une granularité qui évolue de « Anomalie bloquante » (anomalie critique généralisée) à « Demande d’évolution » (demande d’amélioration ou de modification d’une fonctionnalité). Nous nous engageons à prendre en charge les demandes selon des délais en cohérence avec cette granularité des anomalies.
- La résolution du problème selon nos processus de résolution de problèmes ou à l’aide de recherche de solutions dans nos bases de connaissances, nos instructions de dépannage.
- Le suivi qui nous permet de nous assurer que le problème est bien résolu et que le client est satisfait. Nous pouvons également en profiter pour collecter des informations pour des fins d’amélioration continue.
- Clôture de la demande de support une fois qu’elle est résolue. Nous enregistrons les informations relatives à la demande dans notre base de connaissance pour une référence future.
Le support « Projet » est un processus de support IT plus spécifique chez exolis. Il s’inscrit en effet dans l’ensemble de tâches organisées pour livrer notre solution chez nos clients.
Tout au long du cycle de vie du projet, notre équipe de support est en relation avec l’équipe des chefs de projet pour fournir à nos clients les environnements techniques dédiés à nos applications et services afin qu’ils soient accessibles aux utilisateurs finaux.
Le support en mode « Projet » est constitué des différentes phases par lesquelles passe le projet :
- Le pré-cadrage technique qui permet de transmettre et de valider les prérequis techniques que nous préconisons pour la création des environnements de production, de qualification et/ou de tests (architecture, serveurs, capacité, système d’exploitation, délégation pour le déploiement sur les stores d’applications mobiles, …)
- Le cadrage technique afin de mettre en place un pilotage permettant de fixer délais selon des critères de priorisation définis entre les équipes Ops et Chefs de projet.
- Le déploiement de nos services (installation, paramétrage, déploiements, tests, …)
- La gestion opérationnelle (incidents, problèmes, gestion des accès…)
- L’amélioration en continu du service (monitoring, audits, analyses des performances)
Un troisième axe est apparu récemment au sein du pôle Ops : le pilotage opérationnel des activités du Support ; le nombre de projets grandissant, il devenait urgent d’organiser, de planifier et prioriser les activités d’assistance en mode « run » et de mise en place des environnements dédiés au mode « projet ».
L’utilisation de bonnes pratiques issues des méthodes Agiles et le suivi de ces indicateurs nous permet de dynamiser et d’optimiser les services offerts aux clients, mais également à assurer le pilotage du processus de gestion des incidents, en gardant comme ligne directrice :
- La prévention (afin de limiter les dysfonctionnements et incidences)
- L’amélioration continue (cycle d’actions correctives et préventives)
- L’assurance qualité (afin de stabiliser le niveau de qualité atteint)
En résumé
Au sein de notre pôle DevOps, nous accompagnons nos clients dans toutes leurs demandes en matière de mise en production, de suivi d’exploitation et de support IT :
- En traitant les demandes et résolvant les problèmes rencontrés par nos clients dans leurs différents environnements (tests, préproduction ou production)
- En prenant en charge la gestion des projets de déploiements de nos solutions chez nos clients
- En fournissant toute l’assistance technique dont l’équipe Projets a besoin
- En assurant le pilotage, la planification et la priorisation pour la gestion des incidents et des cas de support des flux « Run » ou « Projet »
Article rédigé par :
Laurent Barsali, Responsable des opérations
